کیفیت به عنوان یکی ار مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان ها و رضایت مشتریان می تواند منبع مهمی برای سود شرکت ها باشد . شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد . ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود . برای سازمان های خصوصی ایران با توجه با ساختار دولتی اقتصاد

 

توجه به معیار های رضایت سازمان های دولتی به عنوان مشتری اصلی می تواند راهگشای رشد و توسعه سازمان موثر باشد . در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان ها باید به آن توجه شود :

 

1- اطلاع رسانی : در بخش دولتی ، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد .

 

2- صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی ، درستی کار های انجام شده را طالبند .

 

3- سرعت در ارئه خدمات : مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند .

 

4- زیبایی : ظاهر اقدامات ، مکاتبات ، انتشارات ، امکانات و فضای مورد مراجعه باید تمیز ، زیبا و پاکیزه باشد

5- رفتار مناسب : مشتریان دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند .

 

6- قانونمندی : مشتریان بخش دولتی ، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند .

 

7- سادگی و سهولت : مشتریان بخش دولتی ، انجام کار ها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش کار های پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند .

 

8- انعطاف پذیری : مراجعان بخش دولتی ، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند .

 

9- دانش و توانایی کارکنان : کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارئه خدمات داشته باشند .

 

 

منبع :

بانک و اقتصاد ، آذرماه 85 ، شماره 86